表1   翠苑“职业物闹”事件发展脉络

2.网络动员

“撬盘手”不仅通过塑造意见领袖，对业主的态度和行为进行引导，而且通过网络造谣制造虚假舆论，还动员业主投票罢免业委会。首先，“撬盘手”塑造意见领袖，在网络平台对社区公共问题或业主关注热点问题发表意见，引导社区舆论走向，对业主施加思想影响。许多业主并不经常参与社区活动，也不了解社区公共事务的具体情况，容易受到“意见领袖”的影响和支配。翠苑故事中，“撬盘手”抓住业主们对小区物业管理方面不满意的地方，把业主们的不满无限放大，夸大负面影响。在部分业主开始被小区物业管理负面问题所吸引之后，“撬盘手”就开始通过拉横幅、发传单、当众演讲等方式批判CS物业公司的种种不作为，动员业主向业委会施压，引导业委会更换CS物业公司。“撬盘手”意见领袖在小区广场当众演讲：

其次，网络造谣。“撬盘手”通过散布谣言，让部分业主对业委会形成了贪污腐败的认识。一方面，“撬盘手”在社区网络公共空间传播业委会雇佣业主代表的谣言:

另一方面，“撬盘手”在社区网络公共空间传播业委会贪污腐败的谣言:

最后，动员投票。根据相关法规规定，经业主委员会决定，或者20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。业主委员会不按照规定组织召开业主大会定期会议、临时会议的，业主可以向物业所在地街道办事处提出协助要求，街道办事处应当协调组织召开。在翠苑“职业物闹”事件中，“撬盘手”动员小区不清楚情况的业主签名改选业委会，收集了翠苑专有面积占小区总面积26%，且户数占有小区总户数28 %的717户业主的签名，要求由街道物业科组织召开业主大会临时会议，提前进行翠苑业主委员会换届。

3.谋利型上访

“撬盘手”通过动员业主上访来谋求不正当的利益。为了促使基层政府介入，“撬盘手”动员业主通过市民热线投诉和集体上访给政府施压。12345市民热线原本是政府为群众解决困难、汇集民意的重要渠道，却异化成为“撬盘手”给基层政府施压的工具。社区工作人员向笔者反映：

与此同时，“撬盘手”还动员业主去街道办事处上访，要求提前进行翠苑业主委员会换届。“撬盘手”动员业主上访，通过“把事情闹大”来引起基层政府的注意，促使基层政府行政介入。第三届业委会副主任XXJ：

1.自我“检举”

翠苑第三届业委会不仅对选聘工作中出现的问题进行了澄清，而且在小区张贴展板回应业主组织的相关制度、会议费用和业委会财务问题，还主动向街道要求对翠苑第三届业委会三年来的工作做一个全面的调查。业委会面对漫天谣言主动向街道递交《关于翠苑出现非正常情况的紧急报告》，请求街道对谣言中的翠苑业委会公共收益使用、业主维修资金定存方式以及业委会出租四十多套的物业用房收益等问题展开彻底调查，并公告调查结果，澄清事实真相。之后，业委会再次向街道提交《关于再次要求街道对本届业委会所谓经济问题进行调查的报告》，强烈要求工委、纪委、监委等部门组织联合调查组，对翠苑业委会三年来的工作，尤其是经济问题，做一个全面的调查并公告调查结果，还业委会一个清白。第三届业委会主任WKD：

街道接到翠苑业委会的要求后，聘请第三方会计师事务有限公司对翠苑业委会2015年1月至2017年11月的财务收支情况进行了审核。会计师事务有限公司按照中国注册会计师审计准则的规定执行了审计工作，于2018年12月26日发布了《翠苑业主委员会财务收支审核报告》，并没有发现业委会存在贪污腐败等经济问题。

2.行政诉讼

“撬盘手”制造的社区矛盾引起了街道物业科的行政介入，翠苑第三届业委会认为街道物业科干涉了翠苑业委会的自治活动，将街道物业科告上法庭，认为其违反法律规定、越权行政。翠苑第三届业委会提出了以下诉讼理由。第一，街道物业科作出《指导意见书》后，翠苑业委会当天作出《关于增选业主委员会委员的公告》来进行整改，完善业委会的组织架构。紧接着第二天，YH街道物业科就要求翠苑业委会召开临时业主大会提前换届改选。YH街道物业科在既没有给业委会限期整改的时间，又没有证据证明业委会拒绝或逾期不履行整改事实的情况下，以行政手段成立专门工作机构强行召开业主大会临时会议在程序上不合法。第二，街道物业科强行召开提前换届改选业委会委员的临时业主大会，议题不符合法律规定及《翠苑业主大会议事规则》。根据《N市住宅区业主自治活动导则》第三十八条，召开临时业主大会换选业委会的会议召集方式应在业主大会议事规则中约定的规定。按照《翠苑业主大会议事规则》第五条规定的业主代表大会议事内容，提前换届改选业委会并不是翠苑业主大会议事规则议事的内容。2018年3月翠苑第三届业委会提交的行政诉讼，法院到10月份发布裁定结果，审判过程持续了7个月。在这过程中，街道指导翠苑业主召开了业主临时大会，罢免了翠苑第三届业委会。

3.联名信访

翠苑第三届业委会诉讼街道物业科的同时，展开了联名信访。业委会希望获得更高层党组织和政府来解决问题的机会，于是向N市纪委举报“职业物闹”问题，将翠苑矛盾公开化，放大其影响和后果。翠苑第三届业委会认为翠苑“职业物闹”事件愈演愈烈的主要原因在于街道领导未能及时、有效地监管：“YH街道在接到群众反映并提供有力证据的情况下，仍然不当回事，并没有对组织者予以任何惩处措施。”（资料来源于翠苑第三届业委会举报信）

同时，业委会在话语中将“职业物闹”事件表述为对社会稳定、基层政权构成威胁的政治问题，希望引起基层政府的关注：“此类现象已经在N市多个小区上演且愈演愈烈，对整个社会稳定都将是一个危害！”（资料来源于翠苑第三届业委会举报信）。

4.引导舆论

在行政诉讼和联名信访未果的情况下，翠苑第三届业委会开始在社区公共空间引导舆论，通过发布传单、贴大字报、微信群评论等方式质疑新业委会委员候选人的合法性。

可见，社区舆论成为了各方利益主体争夺的重要阵地。第三届业委会希望通过揭露新业委会委员候选人存在的违法行为，引起广大业主和新闻媒体的关注，从而重新掌握社区舆论的主动权。第三届业委会几位委员年龄都已经六七十岁，不仅缺乏精力，而且不擅长运用网络工具。

1.依法行政

面对翠苑第三届业委会的行政诉讼，街道物业科回应认为，这是按照法律规定来指导相关业主召开业主大会临时会议，会议召开的权利源于翠苑717名业主联名提议。因此，翠苑业主大会临时会议的召开主体是小区业主，议题是根据业主联名提议的议题，会议的票权表决主体是小区全体业主。街道物业科只是依据工作职责对会议召开主体提供指导，该指导行为并不产生外部法律效力。另外，街道物业科作出的《会议通知》行为对翠苑第三届业委会的权利义务不产生实际影响。街道物业科的《会议通知》行为是基于法律规定的指导工作职责和小区业主的法定权利而作出，并未影响到业委会所代表的全体业主和任何实体权利义务，业主大会临时会议的召开和相应结果产生所体现的所有权利义务是由全体业主去享有和承担，是充分的业主自治行为。

街道物业科指出其行政指导行为是在依法开展工作职责，程序完全合理合法。首先，翠苑第三届业委会于2018年1月期间就收到了翠苑业主联名提议要求召开议题为“提前换届改选业主委员会委员”的业主大会临时会议。而翠苑第三届业委会始终没有将业主联名提议的议题放在业主大会会议表决议题中。街道物业科为依法履行工作职责，在此期间与翠苑第三届业委会召开了四次协调会。翠苑第三届业委会拒绝听取街道物业科的指导意见。因此，街道物业科依法开展指导工作。街道成立的临时会议工作组的工作内容和职能是依法指导和协助小区业主尽快成立业主大会临时会议会务组，再由会务组组织小区全体业主召开业主大会临时会议。工作组不是会议组，并不是业主大会临时会议的召开主体。正是由于翠苑业委会的不履职行为，才会出现法律规定的由小区其他业主代替原告履行业主大会召开的职能。

2.依法审判

N市TL法院发布翠苑第三届业委会诉YH街道办事处行政纠纷案的《行政裁定书》，指出YH街道办事处向翠苑小区全体业主、翠苑业委会作出《翠苑召开业主大会临时会议通告》前，街道办事处已向翠苑业委会发布《指导意见书》，要求其依法召开业主大会临时会议，但翠苑业委会在其后发布的公告中均未提及717名业主联名提交的《关于召开业主大会临时会议提前换届改选业主委员会委员的提议》。根据《N市住宅物业管理条例》的规定，业主委员会或者其他业主大会召集人未能按照业主大会议事规则要求召开业主大会临时会议的，由街道办事处（镇人民政府）指导相关业主召开业主大会临时会议，因此，办事处依法指导相关业主召开翠苑小区业主大会临时会议。此外，TL法院指出，根据相关法律规定，行政指导行为不属于人民法院行政诉讼的受案范围。街道办事处作出的《会议通告》通篇主要内容为街道办事处将依法指导相关业主召开翠苑小区业主大会临时会议，该指导并不具有强制力。业主大会临时会议能否召开，取决于全体业主的参与行为。该通告并不直接产生权利义务变动的效果，系行政指导行为，不属于行政诉讼的受案范围。因此，驳回原告翠苑第三届业委会的起诉。

N市中级人民法院对翠苑第三届业委会提起的诉讼进行了二审，指出业委会作为业主大会的执行机构，在同一时间同一个物业管理区域内只可能存在一个。新的业委会选举产生之日，旧的业委会自然消灭。业委会只有依法办理了备案才能取得对外活动的主体资格。YH街道办事处于2018年12月11日对翠苑第四届业委会予以备案。在翠苑第四届业委会选举产生之日，翠苑第三届业委会主体资格已经消灭，不再具备当事人能力，丧失了作为当事人的资格，故其无权进行本案诉讼。因此，驳回上诉，维持原裁定。

①CS物业公司在翠苑服务期间盈利状况不佳，在物业服务合同到期之后不想再续签，所以在翠苑“职业物闹”事件中，并没有展开维护自己利益的有效行动。因此，笔者并未在文中叙述CS物业公司的行动。实际上，CS物业公司消极应对的方式在一定程度上也共同促成了“撬盘”成功。

②N市物业管理行业专家ZJ 指出：“WK物业公司和QX物业服务咨询公司已经在N市撬了好几个小区，翠苑只是其中一个。物业行业鱼龙混杂，一些公司为了利益不择手段。据我所知，撬盘启动经费有20万，成功后可以得到30万额外奖励。” （访谈记录20210227ZJ）

③据调查，“撬盘手”对CS物业的指责是不实的。小区的公共收益是按照2014 年业主大会通过的议事规则和财务管理制度进行管理。业委会成立后代表业主和物业公司谈判自 2014年12月30日起，年返还全体业主公共收入120万元。另外，广告收入由原来三七分成变成一九分成，全体业主拿九成，用于小区公共设施修缮改造、业主活动、业委会日常办公经费、业主代表大会会议经费；物业公司拿一成。业委会依照有关规定及议事规则为全小区公共收入进行管理，对所管财务进行严格的专人管理。另外，小区高层电梯规定每个月检修两次，物业公司有相关记录进行证明，同时业委会有专门的物业事务组进行监督。

在“职业物闹”过程中，业主自治被外部物业公司所左右，社区治理陷入困境。深入检视翠苑“职业物闹”事件，受困的业主自治是社区外部因素和内部因素共同作用的结果。

城市社区业主自治的发展很大程度上受到外部制度环境和社会结构的制约。社会转型过程中，社区相关的配套法律制度供给不完善，业主自治的实现有着重重障碍。

物业行业缺乏合理的竞争秩序，导致社区成为物业公司的逐利空间。物业公司在利益趋动下，容易进行恶性竞争，即以不合理、不合法的谋利手段实现利益动机，其具体表现就是物业企业一味追求扩张。现阶段，物业行业市场竞争日趋激烈，有的物业公司为了生存而不被淘汰，贪大求快的盲目扩张，甚至通过雇佣“撬盘手”抢占市场份额。这种以不正当的竞争手段来取得商业利益的行为，会引起“劣币驱除良币”的恶性竞争，直接给社区的良性发展带来负面影响。在投机取巧的“抢地盘”中，社区不再是服务对象，而成为资本运作的场所和工具。

业主自治在实践中具有被操纵的空间，导致结果与初衷的偏差。根据相关法律规定，业主大会由物业区域内全体业主组成，代表和维护物业区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，行使业主对物业自治性权利的会议机构。由于有些物业管理区域大，业主人数众多，全体业主釆用集体讨论形式的业主大会难以召开，所以一般以书面征求意见的形式召开业主大会。但是，以书面征求意见形式召开的业主大会投票的透明化程度低，就会给投机者操纵投票的空间。因此相关法律规定可以实施业主代表大会制度，但这也可能出现部分业主代表以业主代表大会的名义做出违背法律、违背业主利益的决定和行动。在翠苑“职业物闹”事件中，“撬盘手”就收集态度中立、不清楚情况业主的签名来罢免业委会。

基层政府依法治理的实践悖论。诉诸法律是处理社区物业纠纷的主要手段。但在翠苑“职业物闹”事件却显示了依法治理中的实践悖论。“撬盘手”动员业主运用合法的手段罢免业委会，并促使街道行政介入这一过程。这使得，翠苑第三届业委会与街道物业科产生分歧，并将街道物业科告上法庭。法庭依据在法定程序下证明的事实来做出判决，厘定各方权利和义务，却引发了社区治理陷入困境的意外后果。当笔者向街道物业科、市房产局等行业主管部门询问，政府应该如何应对“职业物闹”的情况时，YH街道物业科Z科长回应说：

N市房产局物业管理处FWD处长回应说：

法律虽然为业委会提供了法定的申诉渠道，但是由于诉讼的成本高，存在费时费力而又缺乏即时直接回报的困境（管兵，2015）。基层政府依法依规，按照法律来进行治理，遵循程序逻辑，形成了“治理的法律化”（狄金华，2015:140）。面对钻制度空子的“撬盘手”，基层政府完全遵循“文本法”，缺乏有效监督和合理公正的制裁。这种依法治理存在着实践悖论，不仅增加了化解矛盾的成本，而且导致基层政府难以维护公平和保障利益。

受困的业主自治是社区多元主体权力结构失调的产物。现阶段，中国城市的商品房社区由不同力量在微观社区场域之中扣连在一起，形成了多元主体互构、相互嵌套的社区场域（钱志远、孙其昂，2019）。但是，当前的社区场域由于权力结构失调，多元主体之间存在着频繁的利益冲突。翠苑故事中，W物业公司在利益的驱使下雇佣职业“撬盘手”团队通过各种策略分化社区共同体，切断业主内部的联系，从而破坏社区共同体的秩序。职业“撬盘手”团队是具有大量的经济资源和人力资源，背后还有物业公司在资源、信息、组织上的支持。相比而言，业主委员会及业主团体只是一个志愿公益性的松散组织，业委会委员或业主代表既没有报酬，又要投入大量时间和精力参与小区的公共事务。同时，业委会委员还常常面临业主的猜疑和责难。可见，作为志愿公益性的业委会与专业营利性的利益集团之间在组织力量上存在着很大的不平衡。当“职业物闹”出现时，如果基层政府难以及时采取有效的应对措施，社区内部很容易爆发矛盾。

当前，城市社区社会流动性和异质性不断增强，社区的整合机制和信任机制的效度急剧下降，社区成员普遍缺乏共同体意识。因而，职业“撬盘手”团队可以轻易地对小区物业管理问题进行歪曲、阐释与扩散。由于网络公共空间的匿名性，“撬盘手”可以雇佣“水军”在社区的微信群、QQ群中散步不实言论，而且不担心受到任何惩罚。与此同时，社区中业主群体之间相互缺乏沟通、理解与信任。一位受到谣言影响的业主DXQ就说道：

业主DXQ代表了一大部分业主对业委会贪污腐败等“不实”言论的态度。这些业主以前不太关注小区业委会的工作，在谣言的影响下，开始猜疑业委会委员工作的动机。

本文以翠苑社区的“职业物闹”事件为例，探讨了社区治理的公共性困境及其产生的背后机理。研究发现，在“职业物闹”事件中，业主自治受困于失控的市场扩张，社区治理陷入困境。这显示，应当进一步反思城市社区业主自治和基层社会治理。现阶段，我国的业主自治还处在发育阶段。一方面，社区面对纷杂的利益主体，缺乏有效的自我组织、自我管理的能力，时而陷入公共性的困境。另一方面，当市场扩展处在失控的状态时，业主自治是受困的。笔者认为，化解城市社区的物业矛盾，加强和完善社区治理体系需要从以下三方面展开。

首先，营造良性的物业市场竞争环境。大力发展第三方物业服务评估与监理机构，以专业咨询方式，加强业主与物业、开发商的沟通，调解物业企业、开发商与业主之间信息不对称而产生的冲突。加强创新基层政府对物业市场的监督机制，比如建立警示名单制度和物业服务企业信用信息评价体系，对物业服务企业违法违规行为及时查处，进而规范物业服务过程。加强对物业服务企业的价值引导，增强物业服务企业社会责任，把推动社区发展作为物业企业战略的目标，拓宽社会价值链，实现市场主体义与利的协调。探索物业企业参与城市社区治理的社会企业模式，支持部分有意向、有条件的物业服务企业转为社会企业。

其次，完善业主自治制度建设。探索票决民主和协商民主相结合的业主大会议事规则，建立业主大会议事程序。严格审查业委会候选人资格条件，建立由基层党组织和物业管理、公安等部门共同参与的联审把关机制。提高业主委员会履职能力，建立业委会委员专项培训制度。健全业委会信息公开制度，引入律师服务，协助审核物业服务合同、公共收益支出等，在前端预防各类物业矛盾纠纷。推进社区业主日常生活的文化建设，引导业主之间形成求同存异的社区文化氛围。进一步发挥社会组织作用，丰富社区生活，提升社区认同，培育互相尊重、互助包容的社会心态。

最后，发挥党建引领社区协商治理。增强基层党组织的领导核心作用，将物业服务企业和业主委员会纳入社区治理体系。组建物业服务企业党组织，推进物业行业联盟党组织建设，推动党建工作与行业发展相融合，健全党组织领导物业服务管理的体制机制。加强社区党组织对物业服务企业和业主委员会的政治、思想和组织领导,使其成为党联系服务群众、提升社区治理水平的重要力量。建立以社区党组织为核心，居委会、业委会、物业服务企业和社会组织等多方统筹联动的协商平台。以社区协商对社区中出现的不实信息和谋利上访等行为进行辨别和管控，形成社区治理合力，提升社区治理的“公共性”。